Función de un sistema de tickets en Help Desk.

En Help Desk te diremos de la importancia y función de un sistema de tickets en Help Desk empezaremos por decirte que un ticket es un archivo que se encuentra contenido en un sistema de seguimiento que contiene información acerca de las intervenciones de un Software de Tickets  estas son hechas por personal de soporte técnico o terceros cuando se ha reportado un incidente que está impidiéndoles trabajar en sus computadoras, normalmente un ticket tiene un número único de referencia, conocido como un número de caso, incidente o reporte de llamada, el cual se usa para permitir al cliente o al personal de soporte ubicar, agregar o comunicar el estado del incidente.

En Help Desk te diremos que estos tickets son llamados así debido a su origen como un sistema de planificación de trabajo acumulado y cuando este tipo de soporte comienza, los operadores recibían una llamada o la consulta de un usuario podía llenar una tarjeta con los detalles del usuario y un pequeño resumen de su requerimiento y lo colocaba en una posición en una columna de pendientes para que una persona apropiada pueda determinar quién debía encargarse de la consulta y la prioridad del requerimiento en cuestión. Los incidentes pueden tener muchos aspectos pero con un Software de Tickets cada incidente en el sistema puede tener un nivel de urgencia asignado, basado en la importancia total de ese incidente, por ejemplo los incidentes críticos son los que se consideran como severos que deben ser resueltos en la forma más expedita posible, tomando importancia sobre los demás incidentes mientras que los incidentes de baja urgencia son menores, pero deben ser resueltos como lo permita el tiempo con un Software de Tickets  puedes contar con otros detalles acerca de los incidentes que incluyen la experiencia del cliente con el incidente, la fecha de registro, así como las descripciones detalladas del problema, los intentos de soluciones y otra información que puede ser relevante, tomando en cuenta que cada incidente mantiene un historial de cada cambio o resolución.