Función de un sistema de tickets de incidencias.

En Help Desk y Software de Tickets te hablaremos de la función de un sistema de tickets de incidencias  y este es un paquete de software que administra y mantiene listas de incidentes, de acuerdo a como son requeridos por una institución, este tipos de sistemas se utilizan comúnmente en la central de llamadas de servicio al cliente de una organización resolver incidentes reportados por usuarios, o inclusive incidentes reportados por otros empleados de la misma organización.

En Help Desk y Software de Tickets te podemos decir que un sistema de seguimiento de incidencias también contiene una base de datos que contiene información de cada cliente, soluciones a problemas comunes así como otros datos relacionados.

Ahora un ticket es un archivo comprendido en el sistema de seguimiento el cual contiene información acerca de intervenciones de software hechas por el personal de soporte técnico a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que está impidiendo realizar su trabajo  en las computadoras, estos  tickets se crean generalmente en un ambiente de help desk o call center, tiene un número único de referencia, incidente o reporte de llamada, el cual se usa para permitir al cliente localizar, el estado del incidente, y se llaman así porque son pequeñas tarjetas

En Help Desk y Software de Tickets  te podemos decir que las incidencias pueden tener muchos aspectos y esto se debe a que cada incidente en el sistema puede tener un nivel de urgencia asignado, dependiendo de la importancia total de ese incidente en particular, por ejemplo los incidentes críticos son los más graves por lo que deben ser resueltos en la forma más rápida posible, tomando precedencia sobre todos los demás incidentes, también existen las incidencias de urgencia baja o cero que son menores, y deben ser resueltos como lo vaya permitiendo el tiempo.

Estos ticket de incidencias cuentan con algunos detalles los cuales incluyen la experiencia del cliente con el incidente (sea interna o externa), la fecha del registro de la incidencia, las descripciones detalladas del problema o situación que haya pasado, los intentos de las soluciones y alguna otra información que pudiera ser relevante, por lo que cada ticket de incidencia tiene su historia y dado a esto existen menos equivocaciones de volver a tener el mismo incidente.

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